Support

Manchmal läuft nicht alles nach Plan. Sollten Probleme auftreten, wenn Sie mit der I14Y arbeiten, gehen Sie wie folgt vor:

Konsultieren Sie das Handbuch: Das Handbuch dokumentiert die wichtigsten Funktionen der Plattform. Und es beinhaltet Antworten auf die meisten gängigen Fragen. Falls Informationen fehlen, ist die Interoperabilitätsstelle dankbar um einen Hinweis. Gerne können Sie die betreffenden Abschnitte auch selber ergänzen und auf Github einen Pull Request einreichen.

Support Stufe 1: Kann das Problem mithilfe des Handbuchs nicht gelöst werden, wenden Sie sich an den I14Y-Support Ihrer eigenen Organisation. In der Regel stellen die I14Y-Partner eine eigene Support-Organisation. Diese kann einfachere Probleme lösen. Falls Sie einer Organisation mit eigenem I14Y-Support angehören, müssen Probleme zuerst der internen Support-Abteilung gemeldet werden.

Support Stufe 2: Zweite Anlaufstelle ist die Interoperabilitätsstelle. Sie ist an Arbeitstagen per E-Mail an i14y@bfs.admin.ch erreichbar; in einer späteren Phase soll ein Ticketingsystem implementiert werden. Anfragen, die nicht zeitkritisch sind, bearbeitet die Interoperabilitätsstelle nach bestem Bemühen im Rahmen der ihr zur Verfügung stehenden organisatorischen, finanziellen, personellen und technischen Ressourcen (best effort). Zeitkritische Anfragen werden unter dem Punkt Prozess bei gravierenden technischen Störungen geregelt.

Support Stufe 3: Anfragen und Probleme mit technischem Fokus, die nicht durch die Interoperabilitätsstelle beantwortet oder gelöst werden können, werden an das Bundesamt für Informatik (BIT) gesendet. Diese Meldungen müssen zwingend von der Interoperabilitätsstelle gemacht werden. Die Interoperabilitätsstelle koordiniert die nötigen Arbeiten zur Wiederherstellung des ordentlichen Betriebs.

Prozess bei gravierenden technischen Störungen

Als gravierende technische Störung wird ein Vorfall bezeichnet, durch den die normale Arbeit auf der Plattform über eine unzumutbar lange Zeitperiode stark eingeschränkt oder sogar verunmöglicht wird. Scheint eine gravierende technische Störung vorzuliegen, melden sich die betroffenen Benutzerinnen und Benutzer beim technischen Support ihrer Organisation. Falls es sich gemäss dessen Einschätzung um eine gravierende Störung handelt, meldet dieser das Problem der Interoperabilitätsstelle. Die Interoperabilitätsstelle prüft, ob es sich um eine gravierende technische Störung handelt. Stuft sie den Vorfall als gravierend ein, liefert sie innert eines Arbeitstages eine erste Einschätzung zum Problem. Sie zeigt zudem auf, wie die Störung behoben werden soll. Die Interoperabilitätsstelle stellt eine angemessene Kommunikation mit den Leitungen der von der Störung betroffenen Organisationen sicher, sofern die grundlegenden IT-Systeme funktionieren. Dazu wird die von der Organisation gemeldete E-Mail-Adresse genutzt.