Supporto

A volte le cose non vanno come previsto. Se si riscontrano problemi durante il lavoro con l’I14Y, procedere come segue:

Consultare il manuale:_ Il manuale documenta le funzioni principali della piattaforma. Contiene anche le risposte alle domande più comuni. Se mancano delle informazioni, il Centro di interoperabilità sarà lieto di comunicarle. Potete anche completare voi stessi le sezioni pertinenti e inviare una Pull Request su Github.

Supporto di livello 1: Se il problema non può essere risolto utilizzando il manuale, contattare il supporto I14Y della propria organizzazione. Di solito, i partner di I14Y mettono a disposizione la propria organizzazione di supporto. Questa può risolvere i problemi più semplici. Se si fa parte di un’organizzazione con un proprio supporto I14Y, i problemi devono essere segnalati in primo luogo al reparto di supporto interno.

Supporto di livello 2: Il secondo punto di contatto è il servizio di interoperabilità. Può essere contattato nei giorni lavorativi via e-mail all’indirizzo i14y@bfs.admin.ch; in una fase successiva, verrà creato un sistema di ticketing. Il centro di interoperabilità cerca di evadere le richieste non critiche dal punto di vista temporale nell’ambito delle risorse organizzative, finanziarie, umane e tecniche a sua disposizione (best effort). Le richieste critiche dal punto di vista temporale sono trattate nell’ambito del [Processo in caso di guasto tecnico grave] ().

Supporto di livello 3: Le richieste e i problemi di natura tecnica che non possono essere gestiti o risolti dal servizio di interoperabilità vengono inviati all’Ufficio federale dell’informatica e delle telecomunicazioni (UFIT). Questi messaggi devono essere inviati tramite il Centro di interoperabilità. Il centro di interoperabilità coordina il lavoro necessario per ripristinare il normale funzionamento.

Processo in caso di incidente tecnico grave

Un incidente tecnico grave è quello che limita fortemente o rende impossibile il normale lavoro sulla piattaforma per un periodo eccessivamente lungo. In caso di incidente tecnico grave, gli utenti interessati devono contattare il servizio di assistenza tecnica della propria organizzazione. Se tale supporto ritiene che il problema sia grave, lo segnalerà al centro di interoperabilità.

Il centro di interoperabilità esamina se si tratta di un incidente tecnico grave. Se lo considera grave, fornisce una prima valutazione del problema entro un giorno lavorativo. Indica inoltre le modalità di risoluzione dell’incidente. Il Centro di interoperabilità assicura una comunicazione adeguata con la direzione delle organizzazioni interessate dal guasto, a condizione che i sistemi informatici di base siano funzionanti. A tal fine viene utilizzato l’indirizzo e-mail fornito dall’organizzazione.